La queja electrónica

Si la aseguradora no te paga, no es que tu seas el del problema, de acuerdo con los resultados de la Encuesta de Salida sobre seguros, la cual se realizó entre febrero y julio de 2023, y en la que participaron 10,844 usuarios que presentaron reclamaciones en los portales de Queja Electrónica o Registro Único de Trámites ante la CONDUSEF, 63% de las quejas correspondieron a seguros de auto, el 26% a seguros de vida y el 11% a Gastos Médicos Mayores.

Las principales causas de reclamación fueron: negativa en el pago de la indemnización con 53%, inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización con 9% y rechazo por siniestro excluido o no cubierto con 8%.

Siendo evidente que, para un periodo de seis meses, la negativa o rechazo de pago de las aseguradoras es muy alta debido a que existe una actitud pasiva o negligente de los usuarios a exigir sus derechos.

¿A qué se debe esto?

1.- Las personas no tienen dinero para gastar en honorarios de abogados o no quieren hacerlo, por lo cual acuden a CONDUSEF pensando que ahí van a obligar a la aseguradora a indemnizarlos y se decepcionan cuando dejan a salvo sus derechos para iniciar un proceso judicial y les niegan la asistencia de un abogado gratuito, así que desisten porque no quieren perder más dinero.

2.- Esperan que los Conciliadores logren llegar a un acuerdo con la aseguradora, por mínimo que sea, que les permita obtener una cantidad de dinero y simplemente esa idea se esfuma cuando la aseguradora se niega a pagar, el conciliador no dice nada e incluso, son amenazados que si demandan les ira peor. Lo que se traduce en la pelea de David contra Goliat y el temor a perder ante una empresa monstruo.

3.- Existen muchos abogados que ofrecen sus servicios sin conocer del tema, piden dinero por adelantado y cuando no ganan el proceso, culpan al Juez de vendido con la aseguradora. La falta de abogados especializados en temas de seguros es muy alta porque NO es una materia que se estudie en la Universidad, ni en licenciatura ni posgrado de especialidad, maestría o doctorado.

4.- El cliente NO analiza la oferta de servicios y contrata al abogado que ganó su juicio de divorcio, de arrendamiento, pagaré u otro tipo de juicios que no tienen nada que ver con los seguros. Pocos somos los Despachos que sabemos de temas de seguros y tenemos experiencia en el ramo, así que leer recomendaciones, investigar la forma de trabajo y tasa de éxito puede ser la variante para ganar.

Si no voy a encontrar una solución en CONDUSEF, entonces

¿Para qué sirve mi queja electrónica?

La queja electrónica ante la CONDUSEF permite al usuario de servicios financieros manifestar una negativa de pago, un mal servicio o falta de respuesta de una aseguradora y que esta empresa de una respuesta ante el Conciliador sobre la procedencia o improcedencia de la reclamación.

En otras palabras, permite un acercamiento ante la aseguradora para que emita una respuesta formal sobre un problema que existe con la misma e incluso, para que fundamente, motive y pruebe ante la CONDUSEF su actuar.

¿Tiene beneficios presentar una queja?

El beneficio es que la aseguradora proporcionara una respuesta directa sobre el problema con el usuario, explicando los motivos de rechazo, los alcances de su servicio o si el retraso se debe a la falta de entrega de documentos o información que no se ha proporcionado.

También ayuda a conseguir documentos que pueden ser analizados para una demanda, como conseguir la póliza para saber que monto se va a reclamar y cuantas coberturas hay, analizar las Condiciones Generales para leer las exclusiones y darles otra interpretación favorable a usted, que le entreguen la solicitud de seguro para saber si realmente hay omisión al informar un padecimiento o que demuestren con papeles la falsedad que dice que incurrió.

¿Existe algún riesgo por presentar mi queja?

Sí, desafortunadamente el usuario que presenta su queja sigue los formatos que brinda la CONDUSEF y no prevé que su narrativa de hechos, entrega de documentos o aceptar la respuesta de la aseguradora puede ser usado en su contra.

El principal problema, repetimos, es el desconocimiento de la materia de seguros que se da en la mayoría de las personas que contratan un seguro y que no manejan el lenguaje técnico, por lo que un mal entendimiento de la ley o una mala expresión puede provocar que el rechazo sea definitivo. Ejemplos.

EN UN SEGURO DE VIDA

Una persona reclamó la indemnización y recibió una carta rescindiendo el contrato porque su familiar OMITIÓ informar un padecimiento, así que reclama que la causa de muerte no está relacionada con el padecimiento omitido, pero pierde el asunto porque entendió mal el rechazo; no se niega el pago por la causa de muerte, sino por no haber informado de la enfermedad, lo que pudo resolverse si demostraba que el familiar no sabía de la enfermedad y por eso no lo declaró.

EN UN SEGURO DE AUTO

Declara el usuario que el vehículo estaba dado de alta en UBER o DIDI, por lo cual la aseguradora se niega a pagar argumentando que se le dio un uso diverso, pero si se especifica que el robo fue cuando el automóvil estaba estacionado, no se está afectando el uso particular.

EN UN SEGURO DE GASTOS MÉDICOS

Se cambia una póliza de seguro colectivo a individual, por lo que la aseguradora niega el pago argumentado la preexistencia de la enfermedad en la póliza colectiva y el usuario reconoce que sí fue un problema de esa época que volvió a surgir, pero no lo es, porque ese padecimiento es otro similar en el mismo lugar. Es como haber tenido gripa por segunda ocasión, no son los mismos virus, aunque los síntomas sean iguales.